I 4 Pericoli che Minacciano i Progetti CRM

A prescindere dal prodotto che state per scegliere come soluzione CRM, le insidie che potranno minare l’esito del progetto non arriveranno dal software.
Se il partner tecnologico è preparato e affidabile, il software non vi darà problemi. E anche se ciò dovesse malauguratamente accadere, è sempre possibile trovare un fornitore o un software migliori. Il mercato è ricco di aziende specializzate e di centinaia di soluzioni che troverete sicuramente quella che fa al caso vostro. Resta però il fatto che ogni progetto, prima o poi, arriva ad incontrare delle difficoltà. Solo pochi si preparano per tempo, capendo che queste difficoltà arriveranno molto più probabilmente dall’interno dell’azienda, da direzioni che non avreste mai pensato, che non dalle varie soluzioni CRM presenti sul mercato.

L’esperienza mi ha convito che queste difficoltà siano fondamentalmente quattro. Se conosciute per tempo, esse non rappresentano mai degli ostacoli insuperabili. Anzi, potranno essere seminate prima ancora che diventino pericolose.
Vediamole insieme.

1. Scegliere un pessimo executive sponsor

Pericoli che deve affrontare un progetto CRMLa figura dello “sponsor”, cioè di colui che vuole il progetto e che si spende per darvi le risorse e gli strumenti per portare a termine il lavoro, è una figura fondamentale. Lo sponsor stende suo mantello protettivo sul vostro lavoro e vi difende da chi non vede di buon occhio l’implementazione del CRM. Lo sponsor che fa per voi, è capace di dettagliare e schematizzare i processi di business che coinvolgono il cliente, è in grado di comprendere le vostre proposte sul software, ha il potere di acquistare la tecnologia che avete suggerito, scegliendo anche il giusto partner col quale portare a termine il progetto. E’ colui in grado di far aprire i cordoni della borsa e di far stanziare un budget adeguato alle vostre necessità.
Quando lo sponsor si dimostra non all’altezza, iniziano i dolori. Un cattivo sponsor farà fatica a spiegare alle persone coinvolte le decisioni prese con voi e in caso di conflitto, faticherà moltissimo a gestire il dissenso all’interno di un progetto che, spesso, è in grado di tirar fuori i lati peggiori dei colleghi più suscettibili. Appena si faranno vive le difficoltà è assai probabile che il cattivo sponsor voglia addossare ad altri le responsabilità e sovente, quando la situazione precipita, è persino disposto ad optare per la chiusura del progetto, pur di salvare la sua poltrona.
Siccome è molto improbabile di poter cambiare sponsor in corso d’opera; è meglio pensarci per tempo, per poter fare affidamento, da subito, sulla persona giusta.

2. Sicurezza prima di tutto

L’obiezione più comune  che i dipendenti hanno sul CRM è quella che sia uno strumento di controllo. Alcuni utenti hanno l’impressione che l’azienda voglia spiare le loro mosse, sottrargli le informazioni sui contatti che loro hanno maturato in anni di duro lavoro, per poi licenziarli. Ovviamente nella quasi totalità dei casi, non è così. Però obiezioni simili, per quanto ingiustificate sono spesso presenti e rappresentano comunque una realtà da gestire per chi si appresta a sviluppare un progetto CRM. Ad ogni modo, se dopo il go-live, a queste impressioni si dovessero affiancare dei dubbi sulla sicurezza dei dati, allora sì, che avreste condannato a morte il vostro CRM. I partecipanti, dopo essere diventati insicuri e scettici, inizieranno a inserire sa subito dei dati incompleti, poi imprecisi, poi completamente falsi. Se e quando lo scoprirete? Ormai sarà troppo tardi, il progetto avrà perso credibilità e recuperare sarebbe veramente difficile.
Va fatto quindi di tutto per poter proteggere i dati da attacchi, sia esterni che interni. Certo, oggigiorno, si può avere un servizio di sicurezza valido mettendo i dati sul cloud. Vi sono tanti servizi validi, SaferyCloud può essere un esempio valido. Ma nel caso in cui la perdita di informazioni dovesse arrivare dall’interno dell’azienda, da persone perfettamente autorizzate da voi a vedere i dati. Nel caso in cui dovessero purtroppo verificarsi dei leak, vanno immediatamente implementate delle contromisure, vanno cambiate le autorizzazioni e, qualora vi fossero gli elementi, sarà necessario punire i responsabili in maniera esemplare. Non lasciate che l’insicurezza e la sfiducia avvolgano il vostro CRM. Ricordatevi che esso rappresenta il modo in cui l’azienda comunica con i clienti. I clienti sono il vostro bene più prezioso.

3. Non sparite una volta finito il lavoro

E’ bello poter gioire di un successo lavorativo. Implementare il CRM vi sarà sicuramente costato ore di fatica e di impegno. Non c’è cosa migliore di vedere tutto al suo posto, tutto che funziona a dovere. Lavorare bene, ripaga tantissimo e mette buon umore. Così spesso, appena arrivano i primi segnali incoraggianti, quando il top management è contento e ci ha dato qualche pacca sulla spalla, è importante rimanere sul pezzo e non smettere di comunicare con gli attori che vivono e animano i CRM. Nel momento in cui il team che ha portato avanti il progetto smetterà di aggiornate il management dei del suo evolversi, nel momento in cui smetterà di dialogare e confrontarsi con le parti coinvolte (venditori, responsabili marketing, segretarie, ecc…) sarà il momento in cui il progetto verrà parcheggiato su di un binario morto.

4. Siano banditi i ripensamenti!

Se il lavoro di analisi che vi ha portato a fare delle scelte sul progetto lo avete svolto con precisione, coinvolgendo tutte le persone che era giusto far partecipare alla stesura del analisi progettuale, perché ritornare indietro e mettere in discussione le decisioni che avete preso  con cognizione di causa? Sapete di aver fatto la cosa giusta, sapete di aver preso le decisioni che erano da prendere: non tornate indietro mettendo in discussione il software, la piramide gerarchica, i permessi attribuiti agli utenti, i sales stage,…Quando questi discorsi iniziano ad affollare la vita del CRM, dovete immediatamente agire. Perché se sono diverse le situazioni e il contesto, ha senso cambiare, ma spesso queste sono solo scuse, elementi di disturbo. Ricordatevi sempre che l’ottimo è nemico del bene. Se volete portare a casa dei risultati, non potete avere sempre in testa di ricominciare da capo.