Customer Relationship Management: che cos’è il CRM

Che cos’è un CRM (Customer Relationship Management)?

CRM è un acronimo che indica tre semplici parole “Customer”, “Relationship”, “Management”. 

Se chiedete alle persone, ai vostri colleghi, ai vostri clienti, ai vostri fornitori, cosa significhi CRM otterrete le risposte più disparate.

Alcuni diranno “manager” al posto di “management”, che tutto sommato è un errore da poco, perché la maggior esprimerà idee ancora confuse: alcuni vi diranno che è uno strumento per vendere, altri che è un modo di diffondere la cultura aziendale, alcuni vi diranno che è uno strumento di controllo, altri vi diranno che è lo strumento che ha salvato il loro fatturato, altri vi diranno che è il diavolo e che ha complicato la vita aziendale… 

Insomma, la confusione regnerà sovrana.

Nulla di strano. 

Il CRM è nato negli anni 90.

Sebbene il CRM abbia iniziato ad affacciarsi al mondo del business negli anni 90, ancora oggi rappresenta una novità tecnologica incredibilmente avanzata per moltissime aziende.

Certo, in Italia ci sono persone che pensano che il fax sia una tecnologia innovativa o che credono che le email siano ancora “nuove diavolerie”, quindi non c’è da stupirsi.

Voglio però darvi una buona notizia: non lo sapete ma avete già un CRM.

Sì, avete capito bene.

Avete già un CRM (Customer Relationship Management) perché se restiamo al significato delle parole, ciascuna attività imprenditoriale, qualunque sia la sua dimensione, da uno a molti, ha una modalità di relazionarsi con i propri clienti: intendo una modalità di approcciarsi, gestire la relazione, servirli, effettuare le consegne, offertare, chiudere le trattative, di perderle le trattative, di sentire e gestire le lamentele, prendere i complimenti, fare gli auguri di compleanno e così via. It’s human to human dice Bryan Kramer e se il business riguarda le persone, per forza passa attraverso le relazioni e la loro gestione più o meno efficiente, o intelligente, o efficace.

Pensateci, da quanto l’uomo primitivo ha iniziato a barattare le cose e poi è passato al commercio, il mercati e i commercianti hanno praticato la nobile arte della relazione con i clienti. 

Pensate ai mercanti che viaggiavano per portare i prodotti dove essi erano desiderati, o gli artigiani che vendevano la loro capacità di adeguarsi alle esigenze dei clienti. Non erano tutte gestioni delle relazioni con i clienti?

Poi è arrivata la rivoluzione industriale, che da un focus sul cliente ha spostato l’attenzione all’efficentamento. I business hanno cominciato a produrre prodotti in massa, sono arrivati i mezzi di comunicazione di massa, la grande distribuzione (che è una distribuzione di massa) e così via.

I produttori si sono concentrati sulla produzione, sull’efficienza, nell’abbattimento dei prezzi e questo ha allontanato terribilmente le aziende dal proprio cliente. Insoma con il passare del tempo si è costruita una sempre più grande distanza tra l’azienda e il cliente e questo ha fatto sì che la relazione perdesse di importanza.

Dopo l’era post-industriale l’importanza e la centralità della relazione emerge, come mostrato in questo grafico.

Ecco perché si parla di CRM spesso riferendosi ad un software che aiuta a mantenere ordinata, efficiente ed efficace la relazione con i propri clienti.

Quindi è normale che le persone abbiamo percezioni diverse del CRM perché tocca così tanti aspetti, riguarda così tanti momenti della vita lavorativa, è così interdisciplinare che le persone tendano a concentrarsi su alcuni aspetti, magari quelli più polarizzanti (cioè le difficoltà o i successi).

I punti di contatto con i clienti oggi sono tantissimi e sentirsi sotto pressione dovendo fare tutto o qausi da soli può mandare in crisi chiunque. Ecco perché anche nelle micro realtà il CRM sta diventando uno strumento a cui guardare con attenzione.

Quindi in questo post abbiamo spazzato via i dubbi e chiarito i termini. Insomma, per poter selezionare e usare proficuamente il CRM è necessario apprendere alcuni concetti basi anche non riguardanti il CRM stesso ma utili a rendere la fatica dell’adozione di un nuovo sistema più ragionevole e quindi più semplice.

Ma il CRM in verità non è nemmeno un software, il CRM è una strategia per gestire e organizzare le relazione e le interazioni con i clienti. Un sistema CRM vi aiuta a rimanere nel radar dei vostri clienti in maniera efficace, a non perdervi nulla per la strada e ad aumentare i profitti.

Certo il CRM non è un progetto semplice. O meglio per essere semplice è semplice, quello che è difficile è trovare la forza e la costanza di far entrare il CRM nelle proprie routine quotidiane. 

Ma andiamo per ordine, senza voler dire troppo e subito. Il CRM è un mondo complesso e ci siamo appena entrati.

Il Cuore del CRM è nella “R” di Relazione

Cerchiamo quindi di capire quando sia importante la R di “relazione” nella tua attività. Partiamo da qui.

Che tu sia solo, un freelance, un solopreneur, in webpreneur solitario o un pilastro di una micro impresa, il responsabile di qualche specifica funzione aziendale, il direttore, il presidente, il fondatore; che tu sia nel mondo digitale, nell’alimentare, nel manifatturiero o in qualunque altro settore, il successo del tuo business dipenderà sempre dalla qualità della relazione con i clienti.

Sono le relazioni che guidano al successo o al fallimento una attività imprenditoriali. E oggi, ciascuno in azienda è custode della reazione con il cliente. Ciascuno a suo modo, sia che sia un venditore, sia che sia nel marketing, sia che sia nelle operation influenza, coltiva e orienta la relazione con il cliente. Prima si capisce questa verità nel business prima ci si potrà accorgere dell’incredibile aiuto che può offrire il CRM.

Quindi cosa occorre avere per comprendere l’importanza del CRM per la tua attività?

Il CRM è l’approccio olistico alle relazioni

Un approccio olistico alle relazioni , sia che essere avvengano con lead, con clienti, con fornitori, o fra impegnati.

Un approccio comprensivo e interdisciplinare al vero patrimonio aziendale che avviene grazie ad uno strumento chiamato CRM

Un insieme di pratiche, studio, applicazione e tecnologia capace di tenere insieme tutti i dati e servirli in una visione unica consultabile. Da Dati a informazioni: un passo fondamentale.

Un CRM ti aiuta a capire come sta andando la tua impresa, ti aiuta a capire se le vendite vanno bene, ti aiuta prevedere problemi, trend, a cogliere opportunità e mette in un posto solo tutto ciò che porta un lead sconosciuto a diventare cliente e poi a diventare un vero e proprio fan sfegatato della tua azienda.

Non troverai il CRM giusto per la tua azienda paragonando le features dei vari vendor

Sarà il giusto momento di investire in un CRM?

Ogni azienda parte in maniera semplice vendendo ai clienti. Se l’attività è agli inizi può bastare un semplice fogli excel. Specialmente per una micro impresa che magari lavora con 5-6 clienti grossi tutto l’anno, la prima impressione è quella che poi così importante non sia e che un foglio excel sia più che sufficiente. Ma appena passa un po’ di tempo e il business cresce un foglio di calcolo che ospita dati inseriti quando si ha tempo diventa rapidamente uno strumento inutile.

Più il business cresce più ci si accorge che:

  • i punti di contatto con il cliente si moltiplicano
  • le fonti di dati crescono esponenzialmente
  • le informazioni, senza il loro significato, tornano dati senza valore
  • diventa sempre più difficile prendere decisioni perché non si riesce più a gestire la mole di righe e di informazioni
  • i report iniziano a non potersi più generare

A questo punto ti serve un CRM: ma quale scegliere?

Come accade spesso quando si deve scegliere un corporate software ci si sente soverchiati dalla mole di informazioni da tenere in considerazione.

Customer Relationship Management
Alcuni dei numerosi brand che affollano il mercato dei CRM

Quanti utenti dovrà fare? Che funzioni offrono i vari vendor? Con cosa si integra? Con cosa non si integra? È compatibile con il gestionale? Quali informazioni servono ai vari dipartimenti? I venditori lo useranno? E l’after sales si ribellerà?

Domanda giuste che spingono a fare matrici interminabili di valutazioni in excel in cui si elencano tutte le features presenti. Questo sì, questo no, questo manca.

In verità se si parla di Sales Force Automation il 90% dei CRM è quasi identico. Quello che davvero fa la differenza è il partner con cui si lavora.

Nella nostra esperienza abbiamo visto azienda investire su brand blasonatissimi e fare progetti che dopo 4 mesi erano falliti miseramente (e quando falliscono ci sono sempre dei problemi spiacevoli). Ma anche azienda investire su CRM sconosciuti e fare progetti di grande successo.

Tutto dipende dal partner che ti accompagna.

Ha esperienza?

Ti fidi di lui?

È in grado di capire la tua realtà aziendale?

Se hai un partner così, non hai paura di sbagliare CRM.

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